"Предложите сдуть пыль"

Posted on 7/7/2009 by markra

Рэймонд Чен из Microsoft рассказывает мне историю про клиента, который жаловался, что у него не работает клавиатура. Естественно, она была отключена. Если вы попробуете спросить напрямую, подключена ли она, они возмутятся и с негодованием заявят «Конечно подключена! Я что похож на идиота?», даже на самом деле и не проверяя.

«Вместо этого», предлагает Чен, «скажите, «Так, ладно, иногда разъем немного забивается пылью и соединение становится слабым. Вы не могли бы отсоединить штеккер, подуть в него, и воткнуть снова?»

Затем они залезут под стол, обнаружат, что забыли подключить её (или воткнули не в тот разъем), продуют пыль, снова подключат, и ответят «О, да, это помогло, спасибо».

Многие просьбы к клиенту, чтобы он что-то проверил, могут быть перефразированы подобным образом. Вместо того, чтобы просить их проверить настройку, попросите их изменить настройку, а потом вернуть все назад «просто чтобы убедиться в том, что программа правильно показывает свои настройки».

Читать полностью: Seven steps to remarkable customer service